Resumo: O Jeito Disney…

Principais ideias do livro “O Jeito Disney de Encantar Clientes”

• A Disney enfrenta muitos dos mesmos desafios que qualquer empresa;
• Você deve desenvolver o melhor produto possível;
• Treine seus funcionários para que eles ofereçam um serviço excepcional;
• Aprenda com suas experiências;
• A importância de estudar a guestologia para entender o cliente. (A empresa denomina seus clientes de “guests” (convidados). Guestologia, então, é o estudo aprofundado destes clientes.)

Visão geral: estilo de atendimento da Disney

O prazer de um cliente bem atendido é resultado do comprometimento da equipe e de seus líderes. 

A Disney revelou um método para proporcionar aos clientes uma experiência mágica em cada visita.

Pode parecer que a Disney é uma empresa extremamente consolidada e estável. 

Mas por trás das cortinas, a organização também enfrenta desafios como a sua empresa. 

De acordo com o Disney Institute é necessário que:

• Esteja preparado porque o grande sucesso gera grandes concorrentes ;
• Manter o padrão de qualidade Disney, mesmo em outros estabelecimentos do parque como hotéis e restaurantes que não sejam propriedades da empresa;
• Elevar continuamente os padrões de atendimento ao cliente para garantir sua satisfação.

Um elemento fundamental para despertar prazer e encantamento é sempre dar o melhor tratamento às pessoas que utilizam seus serviços. 

Por isso, em sua visão, serviço de qualidade significa atender às expectativas dos clientes, prestando atenção aos detalhes.

Um serviço de qualidade consiste em conhecer as necessidades e desejos dos clientes e depois utilizar todos os dispositivos do seu negócio para criar uma experiência única.

A Disney divide seu ciclo de serviço de qualidade em quatro partes:

1. O tema do serviço;
2. Padrões de atendimento, como segurança, cortesia, espetáculo e eficiência;
3. Sistemas de serviço, funcionários, cenário e processos;
4. Integração.

Você pode estar se perguntando:

• Tudo bem, mas como eu entendo meu cliente?
• Então como preparar meus funcionários?
• Como eu aumento a qualidade do meu cenário?
• Mas, como devo otimizar meus processos?
• Então posso integrar cada um desses elementos para proporcionar um espetáculo ao meu cliente?

Portanto suas respostas estão apenas nas próximas linhas. 

Continue lendo e desmistifique essas dúvidas!

Visão geral: A magia do atendimento ao cliente

Compreender os clientes não significa apenas saber quais são suas necessidades. 

Entretanto, consiste em se aprofundar em suas características demográficas e psicográficas para conhecer a melhor abordagem e investir na melhor solução.

Conhecer os fatores demográficos garante um melhor fluxo do ciclo de atendimento. 

Disney chama o estudo psicográfico de “guestologia” (estudo convidado).

A Bússola de Guestologia consiste em quatro partes:

1. Necessidades: descobrir o que seu cliente precisa;
2. Desejos: traços menos óbvios que definem os propósitos mais profundos do cliente;
3. Estereótipos: o que os clientes esperam que sua empresa/funcionários sejam;
4. Emoções: o que os clientes sentem em contato com sua empresa.

De acordo com o livro, o tema do seu atendimento reflete o propósito do seu negócio e a forma que os clientes esperam ser atendidos por você. 

Manter a palavra do seu “slogan” implica estabelecer critérios para garantir um atendimento de qualidade.

Esses critérios são chamados de padrões de serviço. 

Conforme explicado pelo Disney Institute, no livro, eles apoiam a qualidade de seus serviços em quatro campos:

1. Segurança: garantir o bem-estar do cliente como prioridade;
2. Cortesia: cada convidado é um convidado VIP. As pessoas são tratadas como gostariam de ser tratadas;
3. Show: Entretenimento excepcional do início ao fim;
4. Eficiência : garante a operação dos processos sem obstáculos.

Visão geral: A magia do elenco

É importante estabelecer um propósito e critérios para melhor atender o cliente. 

E o que garante a prestação de cuidados de qualidade? Primeiro, os “membros do elenco”.

Então, os funcionários da Disney são o elenco do show. Eles são uma fonte crítica de cuidados. 

Para garantir a excelência do espetáculo, é preciso escalar “atores” excepcionais .

Portanto as primeiras impressões são as mais marcantes. 

Seus funcionários devem estar cientes da importância de causar uma impressão positiva.

Ao entrar na empresa, os funcionários da Disney passam por um período de adaptação.

Adquirem conhecimentos de conceitos e comportamentos característicos da forma Disney de servir.

Depois, passam por um treinamento interno pela Disney University que visa:

• Acostumar os novos funcionários aos fundamentos da cultura corporativa;
• Cultive os valores, comportamento e tradições do Walt Disney World ;
• Envolva-os como parte do ambiente como um todo e sinta-se feliz por estar trabalhando nele;
• Apresentar as normas essenciais de segurança.

Visão geral: A magia do cenário

O cenário de uma empresa pode influenciar tanto nos aspectos físicos quanto psicológicos do atendimento.

Portanto até o ambiente pode dizer muito sobre a qualidade do seu atendimento ao cliente. 

Se você pretende adotar uma abordagem mais séria, por exemplo, seu local de trabalho típico pode não ser um parque de diversões.

Então estudar o cenário da maneira correta produz um ambiente adequado para oferecer conforto a quem busca seus serviços. 

O livro aborda um termo criado pelo próprio chamado pelo próprio Walt Disney:

Imagineering (imaginação + engenharia).

Falando em Imagineering, também dá nome a uma unidade de negócios da Disney responsável pela criação de todos os resorts, parques temáticos, atrações e outros aspectos que compõem a cena Disney.

Para isso, seguem os 10 Mandamentos do Mickey:

1. Conheça seu público;
2. Entre na pele dos seus convidados;
3. Organizar o fluxo de pessoas e ideias;
4. Crie um “ímã visual”: oriente e atraia seus clientes ;
5. Use a linguagem visual: a mensagem que você quer passar para o cliente pode ser transmitida através das cores e formas de um cenário;
6. Evite excedentes, crie surpresas;
7. Conte uma história de cada vez;
8. Evite contradições; manter a identidade;
9. Cada grama de atenção proporciona uma tonelada de prazer;
10. Mantenha assim.

Visão Geral: A Magia do Processo

Primeiramente a realização de um resultado depende de uma série de ações e análises de influências externas que chamamos de processo. 

O processo se encarrega de reunir o elenco e o cenário de diferentes formas para produzir novos resultados.

Entretanto, o processo de um serviço é, políticas, tarefas, estratégias planejadas e o procedimento utilizado.

A Disney, como qualquer outra empresa, enfrenta alguns pontos de desgaste (reclamações, dúvidas) dos convidados. 

É fundamental, então, que a identificação desses pontos e o tratamento sejam implementados de forma correta, para garantir a prestação de uma assistência de qualidade.

Então, na Disneylândia , o tempo de espera na fila é um dos problemas mais prováveis ​​de acontecer. Sem surpresa, devido ao incrível alcance de público.

Para ultrapassar esta situação , o livro “O Jeito Disney de Encantar Clientes…” apresenta três soluções que implementaram:

1. Otimizar a operação do produto e serviços: utilizar recursos para minimizar o tempo de espera, como prestar alguns serviços prioritários, construir acessos diferenciados aos melhores clientes;
2. Otimize o fluxo de convidados: forneça opções sobre como aproveitar ao máximo seu tempo;
3. Otimize a experiência da linha: instrua os hóspedes a dirigir com eficiência seu passeio dentro do parque temático, além de entretê-los testando alguns produtos com antecedência. Portanto, minimiza o desconforto do cliente.

Segundo o Disney Institute no livro, algumas técnicas devem ser aplicadas para melhorar a comunicação entre o funcionário e o cliente. 

Isto inclui a prestação de cuidados especiais a pessoas com condições específicas, como, no seu caso, crianças, estrangeiros e pessoas com deficiência.

Visão geral: A magia da integração

O elenco, o cenário e o processo devem estar integrados para atender aos padrões estabelecidos do sistema de atendimento mostrado acima.

Na verdade, um processo bem estruturado proporciona uma experiência eficiente. Isso somado ao elenco de sua empresa e o cenário certo constrói uma experiência encantadora.

Portanto, qual seria a maneira da Disney de integrar esses três fatores?

Sede de Integração

É um guia através do processo de análise e melhoria contínua dos cuidados. 

É uma matriz composta pelos padrões de atendimento nas linhas e pelos sistemas de atendimento nas colunas.

Então, isso lhe dá uma visão fácil de cada padrão que você deve estabelecer para cada sistema de serviço. 

Além disso, você tem a liberdade de implementar ideias específicas para cada interseção.

Então, essas ideias, são analisadas através dos aspectos de:

• Alto contato: uma experiência interativa;
• Altamente espetacular: uma experiência memorável;
• Alta tecnologia: rapidez e precisão nas soluções de atendimento.

Enredo

Consiste em mapear uma solução e traçar um plano de fácil implementação. 

É uma forma eficaz de visualizar as soluções elaboradas pela Sede da Integração.

Portanto um Storyboard não precisa se limitar a um desenho. 

Para demonstrar sua solução, o livro “O Jeito Disney” indica outros métodos, como:

• Amostras de tecido;
• Cores;
• Fotos;
• Texturas;
• Debate.

O principal objetivo do Storyboard é facilitar a transmissão e realização da sua ideia . Assim como o look da Cinderela que era simples e se transformou em um vestido esplêndido!

Então, recapitulando, é importante ter:

• Padrões de cuidados bem definidos;
• Sistemas de serviço aplicados de forma eficiente;
• Faça com que eles sejam adicionados e alinhados por meio de ferramentas de integração.

Portanto, o resultado será: seu cliente terá uma experiência como a Disney – um espetáculo!

O livro é fantástico.. e se eu falar mais, você não vai precisar adquiri-lo. Vale a pena Comprar!