Crítica Construtiva e Hamburguer, o que isso tem a ver?

“As pessoas raramente recusam ajuda, se alguém a oferece da maneira certa.” — AC Benson.

Você já deu sugestões que foram posteriormente ignoradas?

Alguma vez você já quis fazer uma crítica construtiva sobre algo, mas se impediu de fazê-lo porque não sabia como transmitir suas ideias?

Como fazer críticas construtivas em 6 passos

O post de hoje é sobre como fazer críticas construtivas a alguém. Seja no trabalho ou nos relacionamentos, compartilhar e receber feedback é parte integrante da melhoria. Se você tem ideias sobre como alguém pode melhorar, não esconda suas ideias – em vez disso, compartilhe suas críticas de forma construtiva.

Claro, ser sensível aos sentimentos dos outros e oferecer feedback quando sentir que a outra pessoa está pronta para aceitar. Caso contrário, você pode parecer impor seus pontos de vista aos outros, especialmente se repetidamente disser aos outros o que fazer sem que eles peçam sua opinião.

1. Use o sanduíche de feedback

O método sanduíche de feedback é um método popular de fazer críticas construtivas. É frequentemente usado em Toastmasters e no ambiente corporativo. Refiro-me ao sanduíche de feedback como PIP, que significa Positive-Improvement-Positive. Eu sei que existem pessoas que usam o PIP para representar Elogie-Melhore-Elogie, o que é diferente da minha versão do PIP. Leia.

Com Positive-Improve-Positive , seu feedback é dividido em 3 segmentos:

1. Você começa focando nos pontos fortes – o que você gosta no item em questão.
2. Então, você fornece as críticas – coisas que você não gosta, as áreas de melhoria.
3. Por fim, você completa o feedback com (a) uma reiteração dos comentários positivos que você deu no início e (b) os resultados positivos que podem ser esperados se a crítica for posta em prática.

É chamado de “sanduíche de feedback” porque você coloca sua crítica entre uma abertura e um final – como um hambúrguer preso entre dois pães.

Aqui está um exemplo: você quer criticar alguém em seu site. Veja como o PIP pode ser usado:

1. Primeira camada, “P” de Positivo, onde você fala sobre o que gosta:
   • “Ótimo site! Eu amo o layout geral e como é fácil de usar. O design geral é agradável e agradável aos olhos e consistente com sua marca. O menu é muito acessível e facilita o acesso às seções do seu site. Achei o vídeo de introdução útil para me dar uma visão geral do que você faz.”
2. Segunda camada, “I” para Melhorar, onde você fala sobre as áreas de melhoria:
   • “No entanto, pensei que há duas coisas que podem ser melhores. Em primeiro lugar, há muito conteúdo na barra lateral que atrapalha a experiência de uso. Talvez se o conteúdo da barra lateral puder ser reduzido às principais coisas, isso facilitaria a navegação. Em segundo lugar, o tamanho da fonte é muito pequeno para mim. Achei difícil ler, pois tive que ficar apertando os olhos.”
3. Última camada, “P” de Positivo, onde você reitera os pontos positivos e os resultados positivos a serem esperados quando as áreas de melhoria são trabalhadas:
   • “No geral, ótimo trabalho. Eu amo o que você fez com o design, layout e vídeo de introdução. Acho que se a desordem da barra lateral puder ser removida e o tamanho da fonte puder ser aumentado, isso realmente criará uma experiência de uso fantástica para qualquer visitante.”

O sanduíche de feedback é uma boa estrutura para fornecer críticas construtivas porque, ao começar com os comentários positivos (o primeiro “P”), você deixa o receptor saber que está do lado dele e não está lá para atacá-lo . Você também está reconhecendo coisas que o receptor está fazendo certo, em vez de apenas falar sobre as áreas problemáticas que podem parecer rudes – especialmente se vocês dois não se conhecem realmente para começar. O receptor torna-se então mais receptivo à sua crítica (o “eu” em PIP).

Depois de compartilhar as coisas que você não gosta ou sente que podem ser melhoradas, complete a crítica com pontos mais positivos (o último “P”). Isso ajuda sua crítica a terminar com uma nota alta, em vez de deixar o destinatário com um gosto amargo na boca. Também o lembra o que está fazendo certo e reforça os benefícios de agir de acordo com sua crítica.

O método do sanduíche de feedback é mais apropriado quando você está criticando pessoas que não conhece ou não conhece bem. Caso contrário, você pode parecer muito agressivo e rude se for direto para a crítica. Isto é especialmente verdadeiro na cultura asiática. Com o tempo, porém, você pode ir direto à crítica se tiver estabelecido um relacionamento com o destinatário e ele estiver familiarizado com a maneira como você pensa.

Algumas pessoas podem não gostar de usar o sanduíche de feedback, pois acham bobagem elogiar por causa disso. Mas o objetivo do sanduíche de feedback não é dar falsos elogios ou amanteigar as pessoas. As pessoas costumam criticar, julgar ou até envergonhar rapidamente , e isso minimiza o que os outros estão fazendo bem e o esforço que colocam em seu trabalho. Eu vejo o sanduíche de feedback como uma ótima maneira de (a) praticar a generosidade emocional , porque com certeza podemos trabalhar para ser mais generosos ao apoiar o trabalho duro das pessoas, (b) ajudar a pessoa a aprender o que ela está fazendo bem e (c ) usam isso como base para compartilhar o que pode ser melhorado.

2. Concentre-se na situação, não na pessoa

A crítica construtiva se concentra na situação, não na pessoa.

Exemplo #1 : Dar feedback sobre o estilo de apresentação de uma pessoa

• Mau exemplo : “Você é muito chato. Você continuou falando até certo ponto, embora estivéssemos atrasados; me deu vontade de dormir!”  — Embora talvez dito com boas intenções para ajudar a pessoa a melhorar (embora excessivamente crítica aqui , ai ), isso não é exatamente uma crítica construtiva. Faz um ataque pessoal e faz parecer que ele é o problema.
• Bom exemplo : [Aplique primeiro o sanduíche de feedback onde você insere o contexto e fala sobre os pontos positivos. Depois, passe para a crítica.] “… porém, achei que alguns pontos poderiam ser apresentados de forma mais concisa. Por exemplo, o tempo previsto para a apresentação é de 30 minutos, mas o tempo foi ultrapassado em cerca de 10 minutos, que é um terço do tempo previsto. Como foram 5 pontos, talvez pudéssemos alocar 5 minutos por ponto, o que levaria 25 minutos para 5 pontos, e depois ter 5 minutos para fechar? Isso criaria uma apresentação mais ritmada.” — A situação é separada da pessoa. A crítica é dada à própria situação.

Exemplo #2 : Dar feedback sobre o traço de caráter de uma pessoa

• Mau exemplo : “Você é sempre tão negativo. É tão desgastante estar perto de você.”  — Como no Exemplo 1, esse feedback faz um ataque pessoal à pessoa. Também não diz à pessoa o que ela pode fazer, o que o torna pouco construtivo.
• Bom feedback : [Insira o contexto antes de entrar na crítica.] “… há momentos em que fiquei magoado com os comentários que você fez, pois eles eram um pouco humilhantes. Por exemplo, da última vez que cortei o cabelo, uma das primeiras coisas que você disse foi como eu estava feia. Isso me pegou de surpresa e me senti muito deprimido.”  — Embora seja complicado fazer críticas construtivas quando se trata da personalidade de alguém, aqui isso é feito com sucesso separando as ações da pessoa de si mesma. Isso torna mais fácil criticar o comportamento sem ofender a pessoa em questão.

Como aplicar esta dica:

1. Em primeiro lugar, separe a situação da pessoa . Essa distinção é crucial. Tire a pessoa da equação e concentre-se no comportamento/ação/situação/questão em questão.
2. Comente sobre o problema, não a pessoa . Por exemplo, “As roupas estão sujas” e não “Você está sujo”. “O relatório está atrasado” e não “Você está atrasado”. “A comida é oleosa” e não “Você é um mau cozinheiro”.
3. Não faça ataques pessoais . Comentários como “Estou tão cansado de…” ou “Você é tão estúpido / negativo / preguiçoso / desorganizado / ” soam como acusatórios. Fique longe de ataques.
4. Não use voz ativa; usar voz passiva . Exemplo de voz ativa versus voz passiva: “Você fez uma apresentação ruim.” vs. “A apresentação que você fez foi ruim.” Observe que a voz passiva desvia a atenção da pessoa e a traz para o assunto.
5. Compartilhe como isso afeta você. Em vez de continuar falando sobre o quão ruim é a coisa, compartilhe como isso afeta você. Isso muda o foco da pessoa para você mesmo, o que permite que a pessoa dê um passo para trás para avaliar a situação. Também lhe dá uma visão de onde você está vindo.

3. Seja específico com seus comentários

A terceira dica para fazer críticas construtivas é ser específico.

Eu recebo muito feedback na execução do PE. Quanto mais específico alguém for ao dar o feedback, mais acionável ele será para mim. Aqui está um exemplo de um feedback vago versus específico:

• Vague : “Ei Moni, eu adoraria se você pudesse escrever alguns artigos sobre comunicação.”
• Específico :  “Ei Moni, não sei se você está aceitando sugestões, mas se aceitar, adoraria ter alguns conselhos sobre falar em público.”

O primeiro feedback é muito amplo – “comunicação” é um tópico muito geral. Embora eu possa identificar alguns subtópicos em comunicação como “networking”, “ linguagem corporal ”, “ conversa fiada ” e “falar em público”, os subtópicos que escolho podem não ser o que o leitor realmente deseja.

Com o segundo feedback, é mais acionável porque é muito específico. Ele me diz imediatamente que “Ei, há um pedido de artigos para falar em público”, após o qual posso planejar um artigo ou série sobre falar em público. Não há confusão.

Isso não quer dizer que o feedback vago seja estúpido ou ruim. É só que o feedback específico me ajuda a entender as necessidades do usuário com mais facilidade, o que torna mais fácil para mim atender sua solicitação. Da mesma forma, é o mesmo para você – se você deseja resultados muito acionáveis, se deseja que as pessoas o ajudem de maneira mais direcionada, dê feedback específico versus vago. Feedback específico que não tem como alvo a pessoa como eu compartilhei na dica nº 2.

Aqui está outro exemplo de feedback vago versus específico. Digamos que você esteja dando feedback sobre um relatório:

• Vague : “Bom esforço no relatório, mas não gosto. Acho que há espaço para ser melhor.” — Esse feedback dificilmente é construtivo. O que você quer dizer com “não gosto”? “Gosto” e “não gosto” são palavras subjetivas. A menos que critérios objetivos sejam usados, é difícil para a pessoa decifrar qual é o problema.
• Específico : “Bom esforço, mas há algumas coisas que podem ser melhoradas – nomeadamente, (a) a formatação e (b) as conclusões do relatório. A formatação não é padronizada – há algumas partes que usam Arial e outras que usam Times New Roman. Em um relatório formal, é melhor padronizar a fonte. Para as conclusões do relatório, as ideias são boas, mas são muito breves, especialmente as ideias #1 e #3. A administração precisaria de mais dados para fazer sua avaliação.” — Ótimo feedback específico. Ele informa ao receptor as principais áreas problemáticas, por que elas são áreas problemáticas e incidências específicas onde elas aparecem.

Veja como tornar seu feedback específico e, portanto, acionável:

1. Concentre-se mais em pontos objetivos do que em opiniões subjetivas. Apenas dizer “eu não gosto” não ajuda. Por outro lado, indicar as coisas específicas que você não gosta é útil.
2. Divida seu feedback em pontos-chave . Não dê seu feedback como um grande caroço. Divida-o em vários pontos-chave e, em seguida, dê seu feedback ponto a ponto.
3. Dê exemplos específicos de cada ponto . Quais são as situações ou exemplos exatos em que a pessoa exibe os comportamentos que você destacou no item 2? Aponte-os. Não há necessidade de destacar todos os exemplos – apenas apontar 1-2 exemplos-chave por ponto será suficiente. A intenção aqui é (a) trazer a consciência da pessoa para coisas que ela pode estar alheia e (b) ilustrar o que você quer dizer.

4. Comente sobre coisas que são acionáveis

O objetivo de dar feedback é ajudar a pessoa a melhorar.

Portanto, concentre-se nas coisas sobre as quais a pessoa  pode  fazer algo, em vez das coisas que estão fora de seu controle. Criticar o primeiro torna sua crítica construtiva; criticar o último só faz com que a pessoa se sinta mal porque ela não pode fazer nada sobre essas coisas, mesmo que queira. Você pode comentar sobre isso se for crucial, mas certifique-se de trazer o foco de volta para as coisas que ele/ela  pode  controlar.

Vejamos um exemplo. Digamos que sua amiga esteja em uma competição de canto e ela tenha entrado nas finais. Ela pede que você critique seu desempenho. Aqui, a crítica acionável estaria falando sobre seu desempenho geral, seu tom, sua linguagem corporal e talvez até sua escolha de música.

Por outro lado, falar sobre como sua voz é muito rouca provavelmente não é muito útil porque primeiro, se ela pode chegar às finais, provavelmente não é um “problema” real para começar. Em segundo lugar, não é algo que ela possa mudar. Em terceiro lugar, tal feedback é altamente subjetivo. Há pessoas que gostam de vozes roucas, assim como há outras que preferem outros tipos de vozes. Enquanto você pode apontar coisas que você não gosta (por exemplo, se você achar a voz dela muito rouca), torná-la central para sua crítica provavelmente não é muito útil para ela.

Em outro exemplo, digamos que seu amigo acabou de abrir um novo restaurante. Ele assinou um contrato de aluguel por 12 meses e o local tem tráfego médio de pedestres. Ele se aproxima de você para pedir conselhos para comercializar seu restaurante.

Dizer coisas como “mudar a localização do seu restaurante” não ajuda porque o contrato foi assinado. Você deve apontar o problema com a localização do restaurante e recomendar que ele considere lugares com alto tráfego de pedestres se for possível mudar o local, mas concentrar 100% de sua energia para criticar sua má escolha de localização não vai realmente ajudar.

Por outro lado, será útil sugerir ideias que possam neutralizar ou mitigar o tráfego médio de pedestres. As ideias acionáveis ​​incluem convidar blogueiros de culinária para degustação de comida, fazer um lançamento na mídia, dar descontos promocionais, criar um evento digno de atenção para levar as pessoas a visitar o restaurante e colocar anúncios em revistas de estilo de vida.

Saber o que é acionável e não acionável exige que você seja empático. Entenda a situação da pessoa e seus objetivos, então dê sua crítica com base nisso.

5. Dê recomendações sobre como melhorar

Quando tudo estiver dito e feito, dê recomendações sobre o que a pessoa pode fazer para melhorar.

Em primeiro lugar, suas recomendações amarrarão sua crítica em um belo arco. Todo mundo tem perspectivas variadas, o que significa que cada crítica pode ser interpretada de maneiras diferentes. Dar recomendações dará à pessoa uma ideia clara do que você tem em mente. Em segundo lugar, as recomendações fornecem um forte apelo à ação. Você quer que a pessoa aja de acordo com o que você compartilhou, não procrastine.

Com suas recomendações, recomendo (a) ser específico com suas sugestões e (b) explicar brevemente a lógica por trás da recomendação.

Exemplo : Dar feedback sobre uma apresentação

• Recomendação fraca : “A apresentação é muito longa. Torná-lo mais curto.”  — Não muito útil. Reduzir o tempo de apresentação pode ser feito de várias maneiras – reduzindo os pontos, removendo exemplos, falando mais rápido e assim por diante. O que exatamente você quer dizer? Parte de fazer críticas construtivas inclui ser específico (veja a Dica nº 3).
• Boa recomendação : “Em vez de 2-3 exemplos por ponto, o que prejudica a mensagem principal, limite 1 exemplo para cada ponto. Dessa forma, a apresentação fica mais sucinta e impactante. Fazendo isso, a duração da apresentação será facilmente reduzida de 30 minutos para 20 minutos.” — Ótima recomendação que é específica. A justificativa também é fornecida, o que explica seu ponto de vista para a pessoa.

6. Não faça suposições

Minha dica final para fazer críticas construtivas é não fazer suposições. Ao fazer críticas, faça-o dentro do que você conhece como fato sobre a pessoa e o assunto. Não há necessidade de fazer suposições. Isso não apenas faz a pessoa parecer ruim, mas também faz você parecer ruim – especialmente quando sua suposição está errada.

Aqui estão 3 exemplos para destacar a diferença entre uma suposição e uma crítica/comentário:

Exemplo nº 1 sobre falar em público:

• Crítica:  “O discurso foi medíocre. O orador parecia nervoso e não foi capaz de conduzir a audiência.”
• Suposição:  “O orador nunca teve nenhuma experiência de falar em público”.  Isso é uma suposição e não é necessariamente verdade. Oradores públicos experientes podem ficar nervosos ao fazer discursos, especialmente em um novo ambiente. Assumir que alguém não tem nenhuma experiência de falar em público só porque parece nervoso é bastante pomposo.

Exemplo nº 2 sobre acentos:

• Observação: “Esta pessoa fala com um sotaque que não conheço.”
• Suposição:  “Esta pessoa não é um falante nativo de inglês”.  Não é necessário verdade. Só porque você não reconhece o sotaque ou não consegue entendê-lo também não significa que o inglês não seja a língua nativa da pessoa – significa apenas que você não está familiarizado com o sotaque. Na minha experiência, acho que as pessoas que viajam menos tendem a pensar que quem não fala com sotaque americano não é um falante nativo de inglês, quando há muitos países desenvolvidos onde o inglês  é  sua primeira língua e os cidadãos são bilíngues ou trilíngue.

Exemplo #3  sobre o comportamento de alguém:

• Observação: “O novo colega parece estar  ansioso  quando está perto de colegas de trabalho do sexo masculino. Ela continua inquieta e não é capaz de se articular bem.”
• Suposição:  “A pessoa foi criada em um ambiente só de meninas”.  Suposição. Isto não é necessariamente verdade. A ansiedade em torno do sexo oposto pode acontecer com qualquer um.

Não ter uma atitude presunçosa ajudará muito em qualquer comunicação, não apenas na crítica.

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